Jak může reklamační technik proměnit nepříjemnou zkušenost s reklamací v důvěru rozvíjející jednání?

Ve chvíli, kdy vaši zákazníci musí něco reklamovat, prožívají pocit zrady a tím pádem dochází k narušení důvěry. Očekává produkt, který bude celý, kompletní, nenarušený, neporušený, v dobré kondici a s ekonomicky udržitelnou životností. Dalo by se říct, že očekávají produkt, který je v integritě.

Důvěra je nedílnou součástí úspěchu a často opomíjený prvkem rychlého růstu. – Miroslav Sázovský

Tím, že vás oslovili, abyste jim dodali nějaký produkt, tak v jejich nevyřčených očekáváních bylo to, že budete jednat jako profesionální sklenářství, fasádní firma nebo výrobce a dodavatel oken. To znamená, že dodržujete všechny zákony, normy a předpisy, které jsou spojené v navrhováním, výrobou a montáží.

Poslechněte si celý text článku

Co je tou nejdůležitější prací reklamačního technika?

Naslouchání.

Nemluvím teď o jen tak kdovíjakém naslouchání. Ani nemluvím o aktivním nasloucháním. Mluvím zde o autentickém naslouchání. Jedná se o naslouchání, při kterém se reklamační technik dostane do světa klienta a znovu vytvoří jeho realitu bez toho „jeho“.

Tento druh naslouchání způsobí, že se klient cítí být pochopen a vyslyšen. Cítíte-li se vyslyšení a pochopeni, tak jste ochotni naslouchat tomu, co se pravděpodobně stalo a jak budete postupovat při řešení reklamace.

Má to jeden háček.

Dokázat naslouchat tímto specifickým způsob si vyžaduje velké intelektuální úsilí nebo mistrovské zvládnutí této konverzace. Reklamační technik by měl být především kouč a pak až expert. Proč si myslím, že by měl být kouč?

Koučování je mnohem víc, než si myslíte. Je to způsob bytí, ke kterému by se měl dostat celý svět - jehož hlavním tématem je soucit se všemi lidmi a péče o celou přírodu a náš jediný domov. Sir John Whitmore (1937-2017)

Být soucitný a zajímající se o svět klienta si vyžaduje určitou úroveň vědomí a vnitřní vyrovnanost. Být reklamačním technikem je psychicky jedna z nejnáročnějších profesí. Reklamační technici jsou každý den vystaveni psychickému nátlaku nespokojených klientů, jenž prožívají pocity zrady, strachu a zoufalství.

Jak si mohou zákazníci pamatovat reklamaci jako uspokojivou událost?

Jen málo kdo ví, že důvěra se buduje a obnovuje v konverzaci o nedůvěře. Pokud je narušena důvěra, tak si paradoxně mnohem rychleji důvěru vytvoříte, než když dodržíte své slovo a dodáte vše na jedničku.

Neposuzuji dodavatele podle kvality díla nebo produktů. Vysoká kvalita je standard. Posuzuji je podle toho, jak se dokážou postavit k problémům. - Miroslav Sázovský

Pokud jsou reklamační technici dobře vyškolení, tak nespokojenost zákazníků se dá snížit již při prvním kontaktu. Pro mnoho majitelů firem je toto tvrzení poněkud překvapivé.

Pokud přijmete následující tvrzení, tak si hned uvědomíte, proč si za tímto výrok stojím. Své slovo, které jste při uzavření dohody dali, můžete dodržet dvě způsoby, aniž by byla narušena důvěra:

1) Vaše slovo bude celé a kompletní. Což znamená, že vše dodáte tak, jak jste řekli, jak víte, že má být dodáno, jak se očekává, včas, bude to celé a kompletní a bude to splňovat všechny zákony a předpisy.

Nebo.

2) Když zjistíte, víte nebo se rozhodnete, že své slovo nedodržíte, tak to hned, jak to zjistíte nahlas komunikujete a převezmete si odpovědnost za vypořádání se s nepořádkem životech všech zúčastněných stran.

První bod je všem jasný a není k němu co dodávat, ale ten druhý si uvědomuje jen málo firem. Vaše důvěra, integrita a celistvost není narušena, i když jste nedodržíte své slovo. Své slovo můžete ctít, i když ho nemůžete, nechcete nebo jste ho nedodrželi. Avšak se musíte umět omluvit a obnovit integritu vztahu.

Ctění slova je úžasný fenomén. Přeji si, aby tento koncept lidé uplatňovali v jakékoliv oblasti svého zájmu a ve svých organizacích. Stejně jako u gravitačního zákona, tak ctěním svého slova je konečný výsledek zaručen.

Paradoxně obnovením integrity budujete mnohem silnější a důvěryhodnější vztah než jen dodržením svého slova. Je to stejné jako se světlem. Dokud nepoznáte temnotu, tak pro vás světlo nebude tolik znamenat.

Důvěra ve vztazích se buduje, rozvíjí a obnovuje konverzací o nedůvěře.

Zaujalo vás toto téma a chtěli byste ve vaší společnosti mít profesionální techniky nebo manažery, kteří dokáží většinu nepříjemných reklamací proměnit v pozitivně vnímanou a důvěru budující událost, která podporuje rychlejší růst firmy a zvyšování důvěry vaší společnosti?

Buď se můžete podívat na stránku www.zradaduvera.cz, kde o důvěře píšeme více informací. Nebo.

Můžete absolvovat 6 měsíční program pro reklamační techniky, ve kterém koučuji, vedu a pomáhám reklamačním technikům rozvíjet jejich důvěryhodnost nejen po stránce komunikační, ale i kompetenční. Předávám jim své rozsáhlé a často empirické zkušenosti z posuzování poruch a vad skla, aby dokázali jednoduše a na první pohled rozlišit, kterou reklamaci uznat a kterou ne. Po absolvování programu jim zákazníci rozumí, důvěřují, cítí se vyslyšení a pochopení.